Experiencias y técnicas eficaces para abordar el absentismo laboral en empresas de servicios de atención al usuario

Sol Rojo, nuestra directora general, participó en el III Foro del Observatorio de Absentismo Laboral. En su ponencia, destacó la importancia de la planificación adecuada de la plantilla, una comunicación efectiva entre la dirección y los empleados, y la capacidad de adaptación de la empresa a las necesidades de la plantilla para minimizar el absentismo.

El 16 de marzo de 2023, Sol Rojo, nuestra directora general, fue invitada por la Mutua Montañesa al III Foro del Observatorio de Absentismo Laboral acogido por CEOE-CEPYME Cantabria, donde participó junto a otros expertos para analizar tendencias y discutir sobre el impacto que tiene el absentismo en la productividad de las empresas. Desde su perspectiva de directiva de Netboss Comunicaciones compartió experiencias y observaciones desde el punto de vista de una empresa formada por equipos profesionales multifuncionales y multidisciplinares con más de 20 años de vida. Pero también habló como representante de una compañía que ofrece servicios de atención al usuario y de Business Process Outsourcing (BPO) en particular, donde se diseñan, construyen, transforman y gestionan las operaciones y procesos del negocio de los clientes.

La conferencia entera está disponible en Youtube aquí, con el comienzo de la intervención de nuestra directora general, Sol Rojo en el minuto 42:25.

En Netboss Comunicaciones, el tema del absentismo es una preocupación tanto para nosotros como empleadores como para nuestros clientes que confían en nosotros para abordar proyectos de BPO. Así pueden mejorar su continuidad de servicio de manera eficiente y efectiva.

Podemos resolver el impacto significativo que tiene el absentismo en la productividad mediante un adecuado diseño e implementación de procesos de negocio: Esto es una parte crucial de nuestro asesoramiento inicial cuando un cliente desea externalizar un servicio. Implica una necesidad de personal adicional, medios materiales (desde puestos y equipos hasta infraestructura) y una gestión organizativa de turnos, bajas, vacaciones y personal de sustitución.

Un aspecto por el que nuestras empresas cliente acuden a nosotros es para su gestión diaria y sus costos en servicios o áreas críticas. La ausencia de personal, ya sea prevista o imprevista, puede tener consecuencias negativas en su capacidad para mantener la continuidad del servicio y puede llevar a situaciones de colapso.

Tras décadas de experiencia y excelentes medidores de éxito, Sol explicó en su ponencia, que la mejor manera de minimizar el problema de absentismo laboral, en el caso específico del ámbito de los servicios de atención al usuario es de identificar, parametrizar y aplicar una mezcla de herramientas y aproximaciones:

Después de haber desarrollado e implementado proyectos de este tipo durante largos años, tanto para clientes como para su propia empresa, Sol enfatizó la importancia de la planificación adecuada de la plantilla. Es crucial contar con un número suficiente de empleados y un horario de turnos y descansos bien planificado para evitar la sobrecarga de trabajo. En nuestro ejemplo, definimos el límite de ausencias permitidas para cada servicio para garantizar un servicio al cliente adecuado y cumplir con los KPI. Utilizamos este sistema para gestionar las vacaciones y ausencias de manera efectiva, asegurando que el personal pueda ser suplido de manera adecuada.

En su discurso, Sol mencionó que un buen clima laboral es fundamental para el éxito de una empresa y el bienestar de sus trabajadores. Uno de los factores de éxito al que atribuimos nuestros bajos índices de absentismo es la comunicación entre la dirección y los empleados, que fomentamos en Netboss Comunicaciones. Nos inspiramos en la frase que “La puerta de dirección siempre está abierta”: Tanto a través de múltiples canales de comunicación formales, elegidos en función de nuestra experiencia con la herramienta y su mejor aplicación en nuestros equipos. Esto también funciona debido a la antigüedad de la mayoría de la plantilla y su poca rotación: nuestros equipos son personas que conocen y confían en la dirección de la empresa. Con el teletrabajo, y compañeros que solo han conocido esta modalidad, es importante remarcar que estos canales y herramientas de comunicación siguen existiendo y funcionando de la misma manera, aun siendo virtuales.

Una causa a las que más éxito atribuye Sol es la capacidad de adaptación de la empresa a las necesidades de la plantilla, y el reconocimiento de este esfuerzo por esta última: debido a una sistemática granular en funcionamiento que proporciona tanto visibilidad más allá del corto plazo como la opción de modificar turnos, capacidad y funciones dentro de un equipo, somos capaces de compensar horas de trabajo que el empleado necesita faltar o sustituir por otras. Siendo capaces de responder a las necesidades de nuestros empleados de manera mutuamente reconocida, creamos una mayor satisfacción y fidelidad con la empresa entre nuestros compañeros.  

Para poder responder a bajas o desocupación temporal con una continuidad de servicio casi garantizada, nuestros equipos están diseñados y formados para trabajar de manera interfuncional. Para ello, en Netboss aplicamos el lema “Dirección flexible. Dirección inteligente.”: Nuestra forma con la que se guía y se toman las decisiones para alcanzar los objetivos es la capacidad de adaptación y ajuste ante cambios o situaciones nuevas. Aunque las “reglas” están establecidas, debido al diseño de nuestros procesos y nuestra experiencia somos capaces de adaptarnos a los cambios en todos los aspectos.

Debido a nuestra larga experiencia en esta actividad, conocemos al detalle el Convenio de Contact Center, y nos sentimos comprometidos con su cumplimiento; y de ir más allá: adicionalmente ofrecemos flexibilidad para la plantilla, en los ámbitos que hemos detectado como relevantes para ellos: en la conciliación (permisos, vacaciones, teletrabajo).

Antes de la pandemia, ya ofrecíamos la opción de solicitar el teletrabajo de manera puntual. Sin embargo, después de recibir un feedback generalizado de nuestra plantilla, decidimos que la parte del Contact Center nunca volvería a la oficina. Como resultado, ahora trabajamos en un entorno completamente digital y nuestra plantilla de teletrabajo registra menos absentismo en comparación con cuando trabajábamos en la oficina. Continuamos utilizando los mismos procesos, métodos y herramientas que siempre hemos utilizado, pero ahora trabajamos desde casa. Una de las ventajas más claras de este nuevo sistema es que el riesgo de accidentes laborales durante la itinerancia se reduce significativamente al tener a nuestros equipos de Contact Center trabajando desde casa.

En Netboss somos muy rigurosos con los cuidados de la salud: Promovemos el ambiente saludable a través de formaciones recurrentes en Prevención de Riesgos Laborales y nos recordamos las mejores prácticas de forma regular y bidireccionalmente. Ofrecer la formación adecuada y adaptada a las particularidades del tipo de puesto es clave para reducir los riesgos laborales de cada puesto, incluyendo en el ámbito de la salud mental.

En el otro ámbito de actividad de Netboss Comunicaciones, el Desarrollo de Software, los recursos humanos son escasos y muy valiosos debido a su alta demanda en el mercado. En este ámbito, las empresas deben esforzarse al máximo para reducir el absentismo, ya que cubrir bajas o ausencias puede ser costoso o incluso imposible. Siendo una empresa pequeña, resulta difícil competir con las grandes empresas para convertirse en un empleador atractivo. Sin embargo, nos esforzamos por afinar nuestras necesidades para reducir la curva de aprendizaje de nuestros empleados.

En su ponencia, Sol también mencionó el plan de la empresa para invertir más tiempo y recursos en la formación de personal más junior, ofreciéndoles oportunidades para crecer y avanzar dentro de la compañía.

En Netboss Comunicaciones, nos movemos por tres cosas:

  • Pasión: nos gusta lo que hacemos.
  • Acompañar al cliente como a un partner: nuestra filosofía es de entendernos como una parte integral de la empresa del cliente. Somos más que un mero proveedor. Esto se transmite a nuestros empleados que a su vez se sienten responsables del resultado y del éxito. Además, apoyamos a la gente con las herramientas tecnológicas que seleccionamos en función de la relevancia para su respectiva función.
  • Talento: tenemos gente que vale mucho y que lleva más de 6 años con nosotros, algo que nos llena de orgullo. Nos gusta reconocerlo, y nuestra plantilla percibe este reconocimiento del talento por parte de la dirección de la empresa. Siempre decimos que nuestro mejor activo en la empresa es la gente que nos ayuda a prestar el servicio que ofrecemos al cliente.

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