Autoritat del Transport Metropolità (ATM) y Netboss BPO- Contact Center

Diseño, implantación y gestión del proceso para la compensación de títulos de transporte afectados por las restricciones de movilidad provocadas por la pandemia COVID-19.

Netboss Comunicaciones ayuda a la Autoridad de Transporte Metropolitano de Barcelona a gestionar las compensaciones de títulos de transporte que han llegado a la fecha de caducidad sin haber podido ser usados debido a las limitaciones de movilidad instauradas durante la pandemia del Covid-19.

El cliente:

La Autoritat del Transport Metropolità (ATM) es un consorcio interadministrativo, de carácter voluntario, al que pueden adherirse todas las administraciones titulares de servicios públicos de transporte colectivo. Las administraciones consorciadas son la Generalitat de Catalunya (51 %) y administraciones locales (49 %), que son el Ayuntamiento de Barcelona, el Área Metropolitana de Barcelona (AMB) y la Associació de Municipis per la Mobilitat i el Transport Urbà  (AMTU).  +info: https://www.atm.cat

El desafío:

Durante la desescalada del confinamiento por Covid-19, ATM necesitaba apoyo para gestionar la demanda de los ciudadanos respecto a sus títulos de transporte caducados sin haber sido posible utilizar en su totalidad. Se trataba de implantar un sistema de recogida de información, verificación de todos los datos y cálculo del saldo de viajes a compensar a cada ciudadano; un sistema rápido y seguro para identificar y responder a cada una de las solicitudes.

La solución:

Netboss ha proporcionado el diseño, la implantación y puesta en marcha de una plataforma para dar solución a todas las fases del proceso de gestión de la compensación del saldo de viajes perdidos durante el estado de alarma: facilitar a los ciudadanos el envío de la información necesaria para su comprobación, clasificación, tratamiento y ordenación de datos, comunicación del estado de la solicitud, atención telefónica y generación y envío de las remesas para la distribución de los títulos compensatorios en los puntos de recogida seleccionados por cada ciudadano.
Nuestra solución ha incluido:

  • Implantación de CRM para el proyecto. Configuración y parametrización.
  • Diseño de Formularios web de solicitud para la gestión de las solicitudes de compensación e integración con el CRM del proyecto. (interfaz personalizada),
  • Gestión integral de las comunicaciones con usuario final y otros proveedores a través de CRM
  • Gestión del back-office con personal de Netboss.
  • Informes de Servicio diarios.

Transformación:

En este Proyecto hemos:

  • Ayudado a nuestro cliente diseñando unos procesos y una operativa para capaces de dar respuestas a una problemática que no podría ser resuelta internamente con con sus recursos internos.
  • Proporcionado una respuesta operativa en un tiempo récord. El cliente necesitaba responder a estas necesidades puntuales en 3 semanas. Necesitaba un Contact Center en catalán y castellano para dar respuesta a la necesidades de información del ciudadano con respecto al proyecto; y necesitaba un equipo de BackOffice para la gestión de la documentación aportada por el ciudadano. Todo ello con una plataforma CRM con la que hemos gestionado de manera integral todas las operaciones y donde nuestra plataforma Kairos365 SCH se ha revelado como una parte fundamental y estratégica del proyecto.  

Otros datos de interés:

En 8 meses de proyecto:

+50.000 solicitudes gestionadas

+51.000 llamadas atendidas

+35.000 compensaciones entregadas

+62.000 correos gestionados

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