Revolucionando los servicios en campo del sector Telco en España.

Netboss Comunicaciones demuestra la validez de Kairos365FSM con una implantación rápida y funcional que convence a la cúpula directiva de la operadora que más reta el mercado en España.

El cliente:

El Grupo MASMOVIL es el cuarto operador de telecomunicaciones en España que ofrece servicios de telefonía fija, móvil, e Internet a clientes residenciales, empresas y operadores, a través de sus marcas principales: Yoigo, MASMOVIL, Pepephone, Llamaya, Guuk, Lebara, Lycamobile y Hits Mobile.

El desafío:

Necesidad de digitalización integral del proceso de Instalación para proveer de información relevante a cada parte involucrada (MásMovil, empresas colaboradoras, técnico de instalación, cliente final) y facilitar la gestión de todo el proceso.
Gestión de los servicios en campo con visibilidad y posibilidad de intervención en tiempo real.
Controlar el proceso end-to-end (desde la citación hasta la finalización del proceso de instalación y el reporte sobre la Orden de Trabajo (OT) en una misma herramienta).
Integrar el técnico en el proceso con la información adecuada y su conexión a la central de manera permanente y remota.

La solución:

En un proyecto de esta envergadura contar con unos procesos muy bien definidos y abordar una implantación y puesta en operaciones muy bien acotada ha sido fundamental para el éxito del proyecto en su momento y su continuidad hasta la fecha. Comenzamos con Kairos365SCH para dotar a MasMovil de un proceso de citación a cliente final en el momento de la contratación y continuamos con Kairos365FSM abordando todo el proceso end-to-end con todos los implicados. Además, la división de BPO CONTACT CENTER de Netboss completa los servicios a MasMovil con un centro de soporte a la instalación o Service Desk que actúa como punto central y único de contacto entre el cliente final, compañías colaboradoras en el proceso de instalación y MásMovil. Es el responsable de gestionar todas las incidencias asociadas a la cita en el proceso de instalación, asegurándose de reorganizar inmediatamente el proceso de provisión si la instalación tuviera algún contratiempo comercial o técnico, todo ello procurando un impacto mínimo al cliente final y generando informes al respecto.

La transformación:

Mediados 2016: Netboss implanta Kairos365SCH en MásMovil, de tal manera que la citación para la instalación se realiza con el cliente en el momento de la venta/ contratación de los servicios.
2017: implantación de Kairos365FSM. MásMovil va más allá y decide incorporar una potente herramienta de gestión de equipos en campo o field service management para gestionar todo el proceso end-to-end con el cliente final.
Acompañamiento y formación para el cliente y sus empresas colaboradoras durante el tiempo de la puesta en marcha.
Evolución del sistema agregando un catálogo de funcionalidades para que el técnico de instalación pudiera hacer frente a unos procesos verdaderamente optimizados en el campo:
- un control de inventario en tiempo real a través de la lectura del código de barras,
- el reconocimiento automático de OTs especiales,
- la autocita para el cliente final, etc.
Trazabilidad completa de la intervención para el cliente, para Masmovil y para sus empresas colaboradoras.
Mejora de la puntualidad, de la productividad del técnico con mayor satisfacción para cliente y técnico.
Máxima simplificación de las tareas del técnico.
Los clientes se autocitan sin necesidad de que nadie les llame. Encuesta de satisfacción automatizada al completar la instalación.