MásMóvil y Kairos365 FSM

Revolucionando los servicios en campo del sector Telco en España.

Netboss Comunicaciones demuestra la validez de Kairos365FSM con una implantación rápida y funcional que convence a la cúpula directiva de la operadora que más reta el mercado en España.

El cliente:

El Grupo MASMOVIL es el cuarto operador de telecomunicaciones en España que ofrece servicios de telefonía fija, móvil, e Internet a clientes residenciales, empresas y operadores, a través de sus marcas principales: Yoigo, MASMOVIL, Pepephone, Llamaya, Guuk, Lebara, Lycamobile y Hits Mobile.

El desafío:

  • Necesidad de digitalización integral del proceso de Instalación para proveer de información relevante a cada parte involucrada (MásMovil, empresas colaboradoras, técnico de instalación, cliente final)  y facilitar la gestión de todo el proceso.
  • Gestión de los servicios en campo con visibilidad y posibilidad de intervención en tiempo real. 
  • Controlar el proceso end-to-end (desde la citación hasta la finalización del proceso de instalación y el reporte sobre la Orden de Trabajo (OT) en una misma herramienta).
  • Integrar el técnico en el proceso con la información adecuada y su conexión a la central de manera permanente y remota.

La solución:

En un proyecto de esta envergadura contar con unos procesos muy bien definidos y abordar una implantación y puesta en operaciones muy bien acotada ha sido fundamental para el éxito del proyecto en su momento y su continuidad hasta la fecha. Comenzamos con Kairos365 SCH para dotar a MasMovil de un proceso de citación a cliente final en el momento de la contratación y continuamos con Kairos365 FSM abordando todo el proceso end-to-end con todos los implicados. Además, la división de BPO CONTACT CENTER de Netboss completa los servicios a MasMovil con un centro de soporte a la instalación o Service Desk que actúa como punto central y único de contacto entre el cliente final, compañías colaboradoras en el proceso de instalación y MásMovil.  Es el responsable de gestionar todas las incidencias asociadas a la cita en el proceso de instalación, asegurándose de reorganizar inmediatamente el proceso de provisión si la instalación tuviera algún contratiempo comercial o técnico, todo ello procurando un impacto mínimo al cliente final y generando informes al respecto.

La transformación:

  • Mediados 2016: Netboss implanta Kairos365 SCH en MásMovil, de tal manera que la citación para la instalación se realiza  con el cliente en el momento de la venta/ contratación de los servicios.
  • 2017: implantación de Kairos365FSM. MásMovil va más allá y decide incorporar una potente herramienta de gestión de equipos en campo o field service management para gestionar todo el proceso end-to-end con el cliente final.
  • Acompañamiento y formación para el cliente y sus empresas colaboradoras durante el tiempo de la puesta en marcha.
  • Evolución del sistema agregando un catálogo de funcionalidades para que el técnico de instalación pudiera hacer frente a unos procesos verdaderamente optimizados en el campo:
    • un control de inventario en tiempo real a través de la lectura del código de barras,
    • el reconocimiento automático de OTs especiales,
    • la autocita para el cliente final, etc.
  • Trazabilidad completa de la intervención para el cliente, para Masmovil y para sus empresas colaboradoras.
  • Mejora de la puntualidad, de la productividad del técnico con mayor satisfacción para cliente y técnico.
  • Máxima simplificación de las tareas del técnico.
  • Los clientes se autocitan sin necesidad de que nadie les llame. Encuesta de satisfacción automatizada al completar la instalación.

Otros datos de interés:

+2.200 usuarios activos en el campo/mes

+8k usuarios de soporte a ventas y clientes

95% de órdenes de trabajo citadas el día de la venta

+48% de órdenes de trabajo instaladas el mismo día de la venta o al día siguiente

45% de los clientes se autocitan

62% de clientes reaccionan a las alertas de SMS

45% de clientes evalúan servicio (10% = estándar mercado)

NPS del 92%

Testimonio del cliente:

Antes de implantar Kairos365 FSM instalábamos el 10% de nuestros clientes en 24 horas. Hoy superamos el 40% y sigue subiendo.

Roberto Pascual – Director de Provisión e instalación

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