La Sexta y Netboss BPO – Contact Center

Diseño, implantación y gestión del proceso completo de antenización de las comunidades de vecinos para la recepción de la señal de La Sexta.

Netboss Comunicaciones proporciona a la Sexta una solución llave en mano para la gestión del proceso de antenización de las comunidades de vecinos a nivel nacional: tramitación de las solicitudes, generación de las órdenes de instalación, gestión de los instaladores, supervisión y control de la instalación y facturación de la misma.

El cliente:

Gestora de Inversiones Audiovisuales La Sexta es un canal de televisión digital terrestre español, propiedad del grupo español Atresmedia. Su programación es generalista, aunque con especial presencia de programas de humor y entretenimiento, y programas de análisis de actualidad. +info: https://www.lasexta.com/

El desafío:

La Sexta recibió la licencia de emisión el 25 de noviembre de 2005. En diciembre de ese mismo año comienza su emisión en analógico para lo cual precisa resolver en tiempo record la necesidad de una solución llave en mano para gestionar la instalación masiva de amplificadores de señal analógica en edificios. Esto requería de un equipo externo y especializado capa de asumir la gestión de todas las tareas necesarias para la consecución de este objetivo. Era necesario, además, el diseño de los procesos inherente a esta operación así como un conjunto herramientas capaces de gestionar recursos o tareas cómo: recepción de solicitudes, citación, generación de órdenes de instalación, gestión de contratas instaladoras, seguimiento y verificación de las instalaciones y control administrativo de la facturación de las contratas instaladoras.

La solución:

Desarrollado en tan solo 2 meses, Netboss abordo una solución llave en mano para la gestión integral de todo el proyecto por parte de un equipo externo como el de Netboss BPO. Destacamos las siguientes actividades realizadas por nuestro equipo:

  • Implantación de CRM para el proyecto. Configuración y parametrización. Diseño e implementación de Formularios web integrados con el CRM para la gestión de las solicitudes de antenización a nivel nacional.
  • CRM con interfaz personalizada para la gestión de todos los agentes que intervienen en el proceso de instalación (cliente, contact center de Netboss, contratas instaladoras…) y su interrelación así como la trazabilidad de todas las operaciones:
    • canalizar de las peticiones de servicio de los clientes, encaminar solicitudes como “Ordenes de Instalación” a la red de instaladores creada al efecto.
    • supervisión de los contratos de instalación, mantenimiento y niveles de servicio y la centralización de todos los procesos asociados a la gestión y control administrativo.
    • Supervisión y verificación de todo el proceso de instalación, incluyendo facturación de instalaciones, auditoría técnica de todas las compañías instaladoras al objeto de controlar el posible fraude en la facturación de los servicios realizados.
    • Soporte Front y BackOffice para todos los actores implicados en el proyecto incluyendo reporting sobre la calidad de servicio.

Transformación:

Con nuestra tecnología y talento, hemos conseguido ayudar al cliente:

  • proporcionándole una metodología y herramientas cuyo resultado ha sido una organización eficiente y funcional de la instalación desde la citación hasta la aprobación y facturación con un sistema propio de Netboss. 
  • Mejorar la experiencia de toso los actores intervinientes en la operación, a través de un Soporte Multicanal de Front y BackOffice operado por Netboss, incluyendo reporting sobre la calidad de servicio, trazabilidad de todos los contactos con clientes/instaladores unificados independientemente del canal de comunicación.
  • Disponer de trazabilidad, seguimiento y verificación de todas las instalaciones realizadas.
  • A posicionarse como una empresa digital e innovadora en la gestión de sus procesos y una clara vocación de servicio al cliente final.

Otros datos de interés:

+4.286.446 instalaciones en hogares privados (gestión de citas y operaciones desde el Contact Center de Netboss)

Procesos de negocios para 18 contratas y +700 subcontratas involucradas

+184.755 boletines de instalación electrónicos gestionados

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